Transformando a venda de serviços de saúde online: Meu impacto no marketplace da Saúde iD.

Problema

Por que os exames não estavam sendo vendidos?

Contexto da empresa

A Saúde iD, uma startup em early stage do grupo Fleury, foi criada com o propósito de democratizar o acesso à saúde no Brasil. Como o primeiro marketplace de saúde do país, oferecia consultas, cirurgias e exames a preços acessíveis.

Cada serviço tinha características distintas:

• Consultas: Ticket médio baixo de R$ 42, alto volume de vendas e potencial para gerar compras de exames.

• Cirurgias: Ticket médio alto de R$ 5.500, mas com um ciclo de vida longo e necessidade de acompanhamento especializado.

• Exames: Ticket médio “médio” de R$ 320, maior volume de ofertas e core business do grupo, mas sem vendas efetivas.

Meu papel foi entender o cenário e propor soluções para mudar essa realidade.

Descobertas e Insights

Conduzi uma análise aprofundada do mercado e da jornada do usuário, que incluiu:

Pesquisa de mercado: Estudo de players similares e hábitos de compra de serviços de saúde no Brasil.

Mapeamento da jornada do usuário: Identifiquei desafios e sentimentos dos usuários tanto online quanto offline, incluindo o processo de ida ao laboratório.

Análise da plataforma Vtex: Avaliei as limitações tecnológicas da plataforma utilizada.

Os principais achados foram:

💎 Atendimento humanizado como diferencial: O atendimento era o ponto forte da empresa.

💎 Compra de serviços de saúde é diferente de produtos: Os usuários geralmente possuem um pedido médico, tornando o processo mais objetivo e sensível.

💎 Necessidade de planejamento: Os usuários precisam saber a data e o horário do exame antes de comprar.

💎 Centralização da guia médica: O envio da guia médica é preferido para agilizar a compra de vários exames.

💎 Proximidade geográfica: A localização é um fator decisivo na escolha.

Soluções Implementadas

Com base nos insights, implementei as seguintes soluções:

Melhoria na busca de exames: Permiti que os usuários buscassem e comprassem múltiplos exames de uma só vez.

Leitura inteligente de guias médicas: Desenvolvi uma funcionalidade que permitia o envio da guia médica e retornava todos os exames necessários para compra.

Nova arquitetura da página de exames: Reestruturei a página priorizando informações relevantes e alinhadas às expectativas dos usuários.

WhatsApp como canal de vendas: Testei o WhatsApp como canal alternativo, que se tornou uma fonte de vendas significativa.

Agendamento integrado: Adicionei a funcionalidade de escolha de data e horário diretamente na jornada de compra.

A versão antiga da página de exames antes das mudanças, com testes realizados conseguimos identificar as melhorias que eram necessárias tanto de arquitetura de informação quanto de usabilidade da página.

Foi necessário fasear as mudanças, na primeira fase alterei a arquitetura de informação, fiz novamente novos testes para continuar evoluindo a página.

A resposta é não. Nessa etapa ficou evidente que a página precisava ser aprimorada e o desenvolvimento na Vtex limitava as mudanças necessárias. Foi preciso convencer os stakeholders do projeto a deixar de usar a Vtex e assim consegui aplicar mais melhorias mapeadas, melhorando a experiência de compra dos usuários.

Resultados e impacto

Os resultados foram claros e mensuráveis:

Engajamento: Aumento no número de usuários acessando as páginas de exames e no tempo de permanência.

Conversão: Crescimento no número de cliques no CTA de compra.

Vendas: Passamos de zero vendas para uma média de 20 exames vendidos por semana.

Impacto estratégico: Reduzimos atritos na navegação e criamos um modelo escalável para a venda de exames.

Reflexões e aprendizados

Este projeto me ensinou a alinhar soluções digitais às necessidades específicas do setor de saúde, onde a sensibilidade e a praticidade são fundamentais. A abordagem iterativa, baseada em pesquisas constantes e na colaboração com stakeholders, foi essencial para o sucesso. A transição de plataforma permitiu avanços significativos e reforçou a importância de uma base tecnológica flexível para atender às demandas do usuário.