Engajando vendedores no Modelo Transacional da OLX

Problema

Por que os vendedores não aderiam ao modelo de venda transacional?

Contexto da empresa

A OLX é um dos maiores marketplaces de itens usados no Brasil, conectando pessoas que desejam vender objetos parados em casa a compradores interessados. Por muitos anos, a OLX operou exclusivamente no modelo classificado, no qual os vendedores criavam anúncios, e os compradores negociavam diretamente pelo chat da plataforma.

Com o objetivo de diversificar receitas, a OLX introduziu o modelo de venda transacional, no qual:

• O vendedor recebe o pagamento online, com possibilidade de parcelamento.

• O envio do produto é realizado por parceiros logísticos da OLX.

• Uma taxa de 10% é cobrada do vendedor após a venda.

Apesar das vantagens, a adesão ao modelo transacional, denominado "Garantia da OLX", era limitada, com apenas 32% de participação após dois anos de implementação. Meu desafio era aumentar essa adesão para 65% até o final de 2024, ampliando a receita e otimizando a experiência do vendedor.

Descobertas e Insights

Iniciei o projeto com um deep dive para entender a jornada do vendedor, utilizando metodologias como:

• Entrevistas em profundidade para mapear percepções, barreiras e motivações.

• Testes de usabilidade para identificar fricções na jornada.

• Análise de dados para avaliar comportamento e padrões de uso.

• Benchmark de players do mercado, como Mercado Livre, para identificar melhores práticas.

Principais questões exploradas:

• Como era o processo de anunciar e vender no modelo transacional?

• Quais eram as percepções e objeções ao modelo transacional?

• Por que os vendedores preferiam o modelo classificado?

• Como estava a experiência pós-venda no modelo transacional?

• Como era a recorrência de vendas no modelo?

Os principais achados foram:

💎 Falta de entendimento: Os vendedores não compreendiam claramente o modelo transacional e suas vantagens.

💎 Percepção de custo elevado: A taxa de 10% era vista como cara, especialmente para vendas de itens de baixo valor.

💎 Incerteza sobre logística: Não estava claro como entregar os produtos após a venda.

Os insights obtidos durante a pesquisa destacaram barreiras críticas à adoção do modelo transacional:

💎 Receios com segurança: Havia medo de danos aos produtos no transporte ou fraudes, como devoluções indevidas.

💎 Preferência pelo modelo classificado: Vendedores valorizavam receber o pagamento e testar o produto presencialmente.

💎 Experiência fragmentada: A jornada de venda era inconsistente devido à divisão de responsabilidades entre diferentes times.

Soluções Implementadas

Com base nos achados, implementei ações estratégicas para remover barreiras e melhorar a experiência do vendedor:

1. Jornada de inserção de anúncios integrada
   Trabalhei em conjunto com o time de core para criar uma jornada mais simples e fluida, reduzindo fricções no processo de anúncio e aumentando a aderência ao modelo transacional.

2. Comunicação clara sobre o modelo transacional
   Redefini a comunicação para destacar os benefícios do modelo, como:

• Garantia de pagamento seguro.

• Proteção contra danos ou extravios.

• Comodidade na entrega, eliminando a necessidade de encontros presenciais.

3. Taxa zero para o vendedor
   Com apoio da diretoria, testamos a transferência da taxa de 10% para o comprador, tornando o modelo transacional um diferencial competitivo no mercado.

4. Melhorias logísticas
   Adicionamos instruções claras sobre as opções de entrega e ampliamos os parceiros logísticos, oferecendo mais comodidade e confiança aos vendedores.

5. Testes A/B e A/B/C contínuos
   Realizamos testes iterativos para validar mudanças no layout e na comunicação, otimizando a jornada com base em feedbacks e métricas.

Como era a inserção de anúncio antes das mudanças...

Como ficou após as mudanças...

Resultados e impacto

As iniciativas geraram resultados expressivos, superando as metas estabelecidas:

Adesão ao modelo transacional: Crescimento de 32% para 71% em 2024 (meta inicial de 65%).

Aumento no inventário: Incremento de +2 milhões de produtos por mês no modelo transacional.

Triplicação das transações brutas, atendendo às metas estratégicas da empresa.

Reflexões e aprendizados

Esse projeto destacou a importância de alinhar design, tecnologia e objetivos de negócio para superar barreiras de adoção. A pesquisa aprofundada e a abordagem iterativa foram essenciais para criar uma experiência que atendesse às necessidades dos vendedores e gerasse impacto tangível nos resultados da OLX.