Promovendo saúde acessível e de qualidade no Brasil

Atuação como Product Designer, juntamente com time de pesquisa e conteúdo. Participei ativamente de todo o processo, do Discovery até Delivery.

Contexto

No Brasil muitas pessoas utilizam o sistema público
de saúde que é gratuito. Porém se deparam com tempo grande de espera para realizar seus procedimentos.

Mercado

Olhando para esse cenário, a Saúde iD identificou uma oportunidade de vender consultas, exames e cirurgias com valor mais acessível. Negociando com laboratórios, clínicas e hospitais os seus horários ociosos.

Problema

Os serviços de saúde oferecidos no site não vendem
e não sabemos quem são as pessoas que comprariam os serviços.

Objetivo

Entender como as pessoas buscam por serviços de saúde, definir a jornada do usuário desde a busca pelo serviço até a realização do procedimento. E aumentar em as vendas do serviços.

Descobertas

Ao longo de 3 meses, foram aplicadas algumas metodologias de pesquisa para mapear as possíveis falhas e levantar hipóteses que geram novos testes para melhoria do produto. A seguir alguns dos métodos e os resultados obtidos:

Teste de usabilidade moderado: Iniciamos com o teste de usabilidade no e-commerce existente, avaliando como era a jornada de compra até o pagamento do serviço. Foram feitos 16 testes, 7 desktop e 9 mobile. E conseguimos identificar muitos pontos criticos em diferentes pontos da jornada, o que nos possibilitou listar, medir orforço e o impacto no backlog da squad para trabalharmos nas melhorias.

Shadowing + Focus group: A experiência do usuário não termina na finalização da compra do serviço de saúde no site. Então contratamos uma equipe de 10 atores para comprar um exame no e-commerce da empresa, ir até o laboratório parceiro e realizar o exame. Alguns membros do time acompanharam os atores durante o processo, analisando de perto toda experiência.

Após o shadowing, fizemos um focus group com os atores, tabulando a opinião deles em determinados pontos da experiência deles em todo o processo. Algo que nos trouxe ainda mais insights e validação das primeira hipóteses levantadas anteriormente.

Outras metogologias como card sorting, teste de percepção, analises heurísticas foram utilizadas em todo o processo de discovery. E todas as descobertas nos possibilitou identificar melhorias e possíveis testes que poderiam ser aplicados para o objetivos final que era o aumento nas vendas dos serviços.

Destaques da etapa do discovery:

Quem são essas pessoas que compram no site?

O que consideram na hora de finalizar a compra?

As pessoas comprariam serviços de saúde pelo WhatsApp?

Identificamos que mais de 80% são mulheres de 24 a 34 anos.

Os principais fatores que influenciam na hora de finalizar a compra são: distância, reputação do laboratório/ hospital/clínica e o preço.

O WhatsApp no Brasil é um canal de venda muito forte. Realizamos o experimento de possibilitar a venda dos serviços do site pelo WhatsApp. O experimento foi faseado em 3 etapas com a duração total de 2 meses. A cada fase houve aumento de vendas em todos os serviços, o que tornou permanente o canal de venda.

Definições

Após as análises dos resultados, identificamos insights e pain points. E juntamente com os steakholders dos serviços definimos a priorização das mudanças que agregariam mais valor ao usuário.

Desenvolvimento e entregas

Ao fim de cada discovery, junto com os products managers e os steakholders, foram definidas as prioridades para cada serviço e para a plataforma como um todo. Dividimos em 2 fases para facilitar o desenvolvimento. Primeira fase, repensar a jornada, mapear as possibilidades e junto com o time de tecnologia decidir o que era possível ser construindo para agregar valor de modo mais rápido para o cliente.

Na segunda fase focamos no visual, identificamos problemas de acessibilidade nos componentes, cores e muitas variações no Design System antigo. Repensamos os padrões dos componentes, tokens, espaçamentos, grids e chegamos na construção de um novo Ds mais enxuto e objetivo.

Jornadas e layouts antes da mudança

Resultados

As mudanças começaram pela página de serviço, era a página com maior perda de usuários. Utilizamos card sorting no processo para identificar qual seria a arquitetura ideal para cada página, entendemos também que cada serviço deveria ter conteúdo apropriado e em conjunto com a content write @Lary Lopes estabelecemos o que seria relevante para serviço. Sempre pensando em Mobile first, já que mais de 90% dos acessos ao site eram mobile.

Depois da página de serviço, mexemos na página inicial. Juntamente com o time de marketing, estruturamos o que deveria ser melhorado. Deixar mais claro que é a Saúde iD, o que faz, o que vende. Considerando a venda, divulgação de novos parceiros, servico.

Outra grande e importante mudança foi adicionar a busca, que na versão anterior não tinha. Para essa busca, mapeamos também o sinônimos e como seria exibido os resultados, no cenário de saúde é comum um exame ter várias nomenclatura, por exemplo Hemograma sangue total, também é conhecido como Hmg, Ht Completo, Hemograma total e outros.

Por último mexemos na vitrine do site, levando em consideração que os usuários preferem realizar
os serviços próximos as suas casas e o preço como fatores de decisão da compra. Destacamos as informações relevantes e revisamos os filtros para que o usuário encontre o hospital, laboratório ou clínica mais próximo dele e com menor preço.

Participei de todo projeto, com papel ativo em todos os processos, do discovery, discussões de negócio até o handoff detalhado para o time de desenvolvimento. Em apenas alguns meses podemos ver o esforço de todo trabalho apresentar grandes resultados para empresa.

Continuamos a evoluir os serviços realizando testes no site e promovendo melhorias acompanhando métricas relevantes nas jornadas, como Churn, feedback ativo e Csat.

Além de telas: Em um ano alcançamos grandes resultados, infelizmente não posso mostrar aqui mas posso falar melhor em um papo.